SAC e chat: pedido de IA testado
O pedido do livro IA no atendimento e nas vendas para esta tarefa, pronto para preencher e copiar, com o que conferir na resposta e o que o teste do livro mostrou.
Conversas com uma mesma IA, numa configuração neutra, em 6 de outubro de 2026; os pedidos que mudaram na revisão do livro, em 9 de outubro. Cada conversa começou do zero, sem memória, sem configurações, sem ferramentas e sem pesquisa na internet, e o programa passava à IA a data do dia. Os pedidos foram testados numa IA; em outra, a resposta muda, e a conferência é a mesma. No seu aplicativo, com a memória e as configurações dele, a resposta também pode sair diferente.
Capítulo 8
SAC e chat
Se você não pode usar o celular na posição de atendimento, use as três de exemplo, em Faça agora.
O pedido pronto
Trabalho numa central de atendimento [terceirizada que faz o SAC de várias empresas]. Chegaram estas [10] reclamações hoje: [as reclamações, uma por linha, com a empresa e o setor, sem o nome e os dados do cliente] Para cada reclamação, antes do prazo, diga se a empresa está no Decreto 11.034/2022 (SAC dos serviços regulados pelo governo federal), no Decreto 7.962/2013 (comércio eletrônico) ou em nenhum dos dois, e em qual linha abaixo ela cai. Depois escreva a resposta ao cliente. Não prometa reembolso, troca nem solução que a empresa não autorizou, e não peça ao cliente que repita o que já contou. Onde não tiver certeza, escreva [conferir]. - Serviço regulado pelo governo federal (telefonia, internet, banco, energia, aviação): resposta em sete dias corridos do registro (Decreto 11.034/2022, art. 13). O cancelamento tem efeito imediato (art. 14, II). - Plano de saúde: o decreto vale, e a ANS tem prazo próprio. O pedido que não é de cobertura se responde em sete dias úteis do registro (RN ANS 623/2024, art. 11). O pedido de cobertura: de imediato na urgência; nos outros casos, até cinco dias úteis, ou até dez na alta complexidade e na internação eletiva (art. 12). - Loja on-line e aplicativo que vende pela internet: resposta em até cinco dias (Decreto 7.962/2013, art. 4º, parágrafo único). - Loja física, academia, oficina: não há prazo de resposta na lei federal; vale o da empresa.
Antes de colar o material, tire o que as dez coisas mandam tirar. Material do trabalho só na ferramenta que a empresa contratou, quando tem dado de cliente; na IA aberta, vai a tarefa, não o cliente.
Confira
No teste do livro
No teste, na revisão do livro (9 de outubro de 2026), com as dez reclamações do teste, o prazo da linha veio certo nas dez empresas, nas três respostas (30 de 30). A loja on-line e o aplicativo vieram com os cinco dias, e o plano de saúde com os sete dias úteis. Os dois cancelamentos tiveram efeito imediato nas três. Antes, com uma linha só, a do art. 13 (teste de confirmação), os sete dias corridos vieram nos 15 casos regulados. Mas a loja on-line ficou sem os cinco dias nas 3, e 5 dos 6 cancelamentos ficaram para dentro dos sete dias. Sem nenhuma linha, os sete dias vieram em 5 de 15, todos com o art. 11, e o art. 13 em nenhum.
Conversas com uma mesma IA, numa configuração neutra, em 6 de outubro de 2026; os pedidos que mudaram na revisão do livro, em 9 de outubro. Cada conversa começou do zero, sem memória, sem configurações, sem ferramentas e sem pesquisa na internet, e o programa passava à IA a data do dia. Os pedidos foram testados numa IA; em outra, a resposta muda, e a conferência é a mesma. No seu aplicativo, com a memória e as configurações dele, a resposta também pode sair diferente.
Atenção
O teste usou só a reclamação, sem nome, CPF ou número de contrato. A IA não precisou de mais nada para enquadrar a empresa e escrever a resposta. No chat, a conversa inteira se copia com dois toques; ela não vai para a IA aberta. O protocolo, o nome e os dados do cliente ficam no sistema da central. A tabela dos regimes com a coluna das empresas da sua central está em Modelos.