O kit do IA no atendimento e nas vendas
Os pedidos do livro para preencher e copiar, a ficha "minha alçada", o registro, a conta da comissão à mão, a cola do caixa, a tabela do telefone, os regimes do SAC, a régua dos seus direitos e a das leis do cliente, com a data.
Os pedidos testados no livro
Modelos sem dado de ninguém
O que você digita fica no seu navegador
Valores e regras conferidos em 5 de outubro de 2026, e as linhas novas em 9 de outubro de 2026; o que cada IA diz sobre o treino, nas páginas lidas entre 24 de setembro e 6 de outubro de 2026. Quando um valor, uma regra ou uma página mudar, muda aqui, com a data.
Comece aqui
Três regras antes de qualquer pedido
São as do livro IA no atendimento e nas vendas, e valem para tudo o que está neste kit.
As três regras
- Vai a tarefa, não o cliente. Dado do cliente só na ferramenta que a empresa contratou, nunca na sua conta pessoal. Antes de colar qualquer coisa numa IA aberta, tire o nome completo, o CPF, o telefone, o endereço, o cartão e, na clínica, o procedimento. O primeiro nome vai só quando a mensagem precisa dele, como na confirmação, no pós-venda e na cobrança; onde não precisa, escreva [nome]. Se a empresa tem uma regra escrita sobre IA, siga a regra; se não tem, pergunte por escrito ao seu gerente qual vale.
- A palavra, o dado e o seu direito ficam com quem atende. A palavra dada ao cliente, porque o que você diz com precisão obriga a empresa, e ela responde "pelos atos de seus prepostos", que é você quando fala por ela (CDC, arts. 30 e 34). O dado do cliente, porque colado na sua conta pessoal ele sai do controle da empresa. O seu direito, porque a regra que mais mexe no seu mês a IA errou nos testes: deixou a TV devolvida fora da comissão em 4 de 6 respostas. E parte dessa regra está na convenção coletiva da sua base, que a IA não conhece.
- A regra vai no seu pedido. Quando o pedido mandou a IA dizer "a lei e o artigo", a resposta piorou: 9 citações erradas na conta da comissão, contra 0 sem essa frase. O que funciona é o contrário: você tira a regra e a fonte deste kit, onde estão com a data, e escreve as duas dentro do pedido. A IA redige; a regra vem de você. E toda resposta sobre regra passa por duas perguntas: "Isso vale para que ano?" e "Isso vale para a minha empresa?".
Os pedidos
Preencha, copie e confira
Um pedido por tarefa, na forma testada em 6 e 9 de outubro de 2026. Preencha os campos e copie o pedido pronto; o que você não preencher continua entre colchetes.
A lista saiu das geladeiras; no seu produto, ponha nela o tipo de frase que escapou na primeira resposta (não testado).
Do site do fabricante, ou da foto da etiqueta e da caixa: é do fabricante e pode ir inteira. O modelo está em Modelos.
O pedido pronto
Trabalho numa loja de [eletrodomésticos] e amanhã vou ficar no setor de [geladeiras]. Não conheço direito [estas duas]. Compare as duas e me dê os argumentos de venda de cada uma. Use só o que está na ficha. Cada argumento tem de citar, entre parênteses, o item da ficha de onde saiu. O que a ficha não diz, escreva [perguntar ao gerente: ...] em vez de completar. Não diga nada sobre [aparência, limpeza, durabilidade, procura, ruído, economia em reais ou parcelamento], a não ser que esteja escrito na ficha. [a ficha técnica dos dois produtos, como está no sistema da loja]
Antes de colar o material, tire o que as dez coisas mandam tirar. Material do trabalho só na ferramenta que a empresa contratou, quando tem dado de cliente; na IA aberta, vai a tarefa, não o cliente.
Confira
No teste do livro
No teste, com este pedido, 0 afirmação fora da ficha nas 3 respostas, contra 13 no pedido de primeira, e de 13 a 16 argumentos por resposta, contra 10. A IA não se recusou a ajudar em nenhuma das 9 conversas. O custo é o tom: o argumento sai seco, e a voz é sua. Na garantia, com este pedido, a IA não falou da garantia da lei.
Conversas com uma mesma IA, numa configuração neutra, em 6 de outubro de 2026; os pedidos que mudaram na revisão do livro, em 9 de outubro. Cada conversa começou do zero, sem memória, sem configurações, sem ferramentas e sem pesquisa na internet, e o programa passava à IA a data do dia. Os pedidos foram testados numa IA; em outra, a resposta muda, e a conferência é a mesma. No seu aplicativo, com a memória e as configurações dele, a resposta também pode sair diferente.
Atenção
A ficha técnica é do fabricante e pode ir para a IA. O nome, o telefone e a casa do cliente não precisam ir, e a comparação sai igual sem eles. A tabela de margem e de comissão da loja também não vai: é dado da empresa. O modelo da ficha e a pergunta da garantia, para a mesma conversa, estão em Modelos.
Modelos
Para colar na planilha ou no documento
Os modelos de planilha se colam na célula A1: as colunas se separam sozinhas no Excel, no Google Planilhas e no LibreOffice. As fórmulas estão em português (HOJE); numa planilha em inglês, troque por TODAY. Nenhum modelo leva dado de ninguém.
Texto · Capítulo 1
A ficha técnica dos dois produtos
O material de partida do capítulo 1, com a forma da ficha do teste. Não é pedido de IA. A ficha sai do site do fabricante, ou da foto da etiqueta e da caixa: é do fabricante e pode ir inteira.
Ficha técnica (do fabricante, como está no sistema da loja): [PRODUTO A, cor] - [Capacidade ou tamanho] - [Consumo] - [Tensão] - [Medidas] - [O que tem por dentro] - [O que não tem: escreva "não tem"] - Garantia do fabricante: [o prazo, conforme o termo] - Preço na loja: R$ [preço] [PRODUTO B, cor] - [as mesmas linhas, na mesma ordem]
A tabela de margem e de comissão da loja não vai: é dado da empresa.
Texto · Capítulo 1
Na mesma conversa: a garantia
A pergunta que todo cliente faz, na mesma conversa da comparação, depois da resposta. Foi testada assim, como segunda mensagem.
E a garantia, quanto é? O cliente sempre pergunta isso.
Na garantia, com este pedido, a IA não falou da garantia da lei: diga ao cliente as duas, a do fabricante, pelo termo, e a da lei, que "é complementar" (CDC, art. 50).
Texto · Capítulo 2
Os três fatos do produto
O material de partida do capítulo 2. Não é pedido de IA: escreva os três fatos que você tem certeza de que são verdade.
O produto: - [O produto e o preço da etiqueta.] - [O que tem hoje no estoque: tamanhos, cores; o que não tem.] - Troca: [como está escrita na política da loja].
Cada [confirmar] que voltar no roteiro, resolva antes do turno, com a etiqueta, a caixa ou o gerente.
Texto · Capítulo 2
Um pedido preenchido
Assim foi o pedido do capítulo 2 no teste, com os três fatos da vendedora no lugar do colchete. No teste, o pedido foi escrito corrido, e o material veio depois de uma linha em branco; no celular, faça igual.
Sou vendedora numa loja de calçados. Faz um roteiro de abordagem pra eu vender este tênis. Use só estes três fatos: não acrescente característica, vantagem, prazo, brinde, estoque, desconto ou comparação que eu não dei. Onde faltar, escreva [confirmar: ...]. O produto: - Tênis de corrida Pernalta Fôlego (unissex), R$ 349,90. - Numeração que temos hoje na loja: 35, 36, 37, 39, 40 e 42 (não temos 38 nem 41). - Troca: em até 30 dias, com a etiqueta e a nota, por outro produto da loja (política da loja).
O colchete que descreve material você troca pelo seu; o [confirmar: ...] você copia como está. Se você dita o pedido pelo microfone, olhe a tela antes de mandar: esses colchetes têm de estar escritos.
Texto · Capítulo 2
Na mesma conversa: a cliente mais velha
Na mesma conversa do roteiro, depois da resposta. Foi testada assim, como segunda mensagem.
E se for uma senhora de idade? Como eu abordo?
No teste, na versão para a senhora, 0 afirmação fora dos fatos, contra 20 no pedido de primeira.
Texto · Capítulo 3
As quatro perguntas ao gerente
Antes da ficha "minha alçada", numa mensagem ao gerente. Modelo, não testado.
Quanto de desconto posso dar sobre a etiqueta? Soma com o desconto do Pix? Posso tirar o frete ou dar brinde? Quantas parcelas posso fazer?
Se a sua alçada está no sistema da loja, anote o que ele libera sozinho e o que pede a senha do gerente: é isso que vai na ficha.
Texto · Capítulo 3
A ficha "minha alçada"
Com a resposta escrita do gerente, a ficha numa linha só, como a do teste. Modelo, não testado.
A minha alçada (o que eu posso dar sem pedir): [até 3% de desconto sobre o preço da etiqueta]. [Esses 3% não somam com o desconto do Pix.] Qualquer coisa além disso ([mais desconto, somar descontos, tirar o frete, brinde, cobrir preço de outra loja]) é com o gerente.
Guarde a mensagem do gerente: ela protege você e o cliente.
Texto · Capítulo 3
Na mesma conversa: quando o cliente apertar
Na mesma conversa das objeções, depois da resposta. Foi testada assim, como segunda mensagem; troque o que está entre colchetes pelo que o cliente disse.
O cliente disse: "[Se não fizer 10% eu vou embora.]" O que eu falo?
No teste, com a alçada no pedido, as 3 respostas ofereceram chamar o gerente, e 2 deram também as duas opções da alçada; sem a alçada, nenhuma das 3 chamou.
Texto · Capítulo 4
Na mesma conversa: se ela disser que vai pensar
Na mesma conversa do script, depois da resposta. Foi testada assim, como segunda mensagem.
Ela disse que vai pensar. O que eu falo agora?
No teste, nenhuma das 3 respostas pressionou, mas o papel que elas mandaram entregar deixou de fora o a mais nas 3. Use o papel do à vista e do a prazo, abaixo.
Texto · Capítulo 4
O papel do à vista e do a prazo
Modelo, não testado, com a conta do teste como exemplo.
[O produto] À vista: R$ [2.499,00] A prazo: [10] x R$ [300,33] = R$ [3.003,30] Diferença: R$ [504,30] Juros ou CET: [do sistema ou do contrato] Anuidade do cartão: [do sistema ou do contrato] Garantia estendida: R$ [349,00], opcional; 7 dias corridos para desistir (Circular SUSEP 659/2022, art. 7º)
Se o seguro for pago junto com o produto, no mesmo cartão ou carnê, o prazo conta da assinatura ou do primeiro pagamento, o que vier por último (art. 11). Para quem ganha comissão, na venda a prazo ela vale sobre o total, com os juros, salvo cláusula em contrário: está na régua dos seus direitos, mais abaixo.
Texto · Capítulo 5
A cola do caixa
Nove regras, uma por item, para copiar num papel do tamanho do caixa. Conferida em 5 de outubro de 2026, e as linhas novas em 9 de outubro.
1. Preço da gôndola diferente do caixa: o cliente paga o menor (Lei 10.962/2004, art. 5º). 2. Nota suspeita: recuse, sem constranger, e oriente o cliente a levá-la a um banco (cartilha do BCB). Quem retém é o banco (Res. BCB 223/2022, art. 2º). Se a loja manda reter, peça a ordem por escrito. Receber sem saber não é crime; passar adiante depois de saber é (CP, art. 289, § 2º). 3. Nota de R$ 200: não tem faixa holográfica; tem lobo-guará e "200" contra a luz, o 200 muda de verde para azul, e o fio é escuro, sem o valor escrito (folder do BCB, 2020). As de 50 e de 100 têm faixa holográfica, o animal na marca-d'água (onça-pintada, garoupa) e o fio com o valor escrito (cartilha do BCB, pp. 6 a 15). 4. Moedas: ninguém é obrigado a receber mais de 100 de um mesmo valor num pagamento (Lei 8.697/1993, art. 9º). Abaixo disso, recusar é contravenção (Decreto-Lei 3.688/1941, art. 43). Se a orientação for recusar abaixo do limite, peça-a por escrito. 5. Pix: só vale quando aparece no sistema; o comprovante no celular não é pagamento. 6. Diferença no fechamento: só se desconta do salário com cláusula combinada ou com dolo (CLT, art. 462, § 1º). Quebra de caixa vem da convenção; o PN 103 não é automático: procure "quebra de caixa" no holerite. 7. Nota com rabiscos, marcas ou desenhos perde o curso legal; vale só para depositar ou trocar no banco (Lei 8.697/1993, art. 10). 8. Pix recebido por engano: devolva só pelo botão de devolução do app, para a conta de origem (Febraban). 9. Cheque sem fundo de cliente: não se desconta do salário, "salvo se não cumprir as resoluções da empresa" (PN 14 do TST, onde a convenção o trouxer).
As fontes de cada regra, o troco e o que é procedimento da loja estão em "A cola do caixa", mais abaixo.
Texto · Capítulo 5
A mensagem à fiscal
Modelo de mensagem, não pedido de IA.
Para eu fazer certo: qual é o procedimento da loja para a nota suspeita e para o Pix que não aparece no sistema? Pode me mandar por escrito?
Pedir à IA a mensagem à fiscal sobre a diferença não passou no teste da revisão: numa das respostas, um "não lembro" virou "não assinei". Use o modelo, com as suas palavras.
Texto · Capítulo 6
A agenda, só com o primeiro nome e a hora
O material de partida do capítulo 6: só as duas colunas que a confirmação precisa.
Hora | Primeiro nome [07:30] | [primeiro nome] [08:00] | [primeiro nome] [...]
O preparo, o acompanhante e os documentos vão num recado à parte, sem nomear o exame. A ordem da fila vai escrita no guichê, ao lado da regra da sua empresa.
Texto · Capítulo 7
A oferta do plano
O material de partida do capítulo 7, com a forma da oferta do teste. Não é pedido de IA.
O plano: [a velocidade ou o produto]. Preço: R$ [valor] nos [12] primeiros meses; R$ [valor] a partir do [13º] mês. Fidelidade: [o prazo]; quem cancela antes paga [a multa, como está no contrato]. Instalação: [o prazo e se é grátis]. [O que vem emprestado, como o roteador, e o que vem junto.]
O roteiro serve para estudar a oferta; o que faltar no script da empresa vai por escrito ao supervisor.
Texto · Capítulo 7
Numa mensagem separada: isso vale para que ano?
Depois da resposta, numa mensagem separada. Foi testada assim.
Isso vale para que ano?
"Isso vale para que ano?", sem a linha da regra no pedido, trouxe nas 3 respostas o aviso de que a regra podia ter mudado e mandou à Anatel. Mas não corrigiu a regra em nenhuma: ela traz a dúvida, não a resposta. A regra vem da tabela do telefone, com a data.
Texto · Capítulo 7
A mensagem ao supervisor
O segundo pedido do capítulo 7, testado. Antes de escrever, peça o seu registro de pausas: a empresa tem de registrá-las, e você tem direito de vê-lo (NR-17, Anexo II, itens 6.4.4 e 6.4.4.2). Ele traz a hora certa. Depois, só os fatos, com data e hora, sem acusação nem adjetivo.
[o que aconteceu, um episódio por linha: dia, data, hora, o que pedi e o que ouvi, com as palavras dele] Me ajuda a escrever uma mensagem pra ele sobre isso? Na mensagem, só os fatos, com data e hora, sem acusação nem adjetivo.
No teste, com este pedido, as 3 mensagens trouxeram os três fatos com data e hora, sem acusação, sem comparação com a colega e sem ameaça, e nenhuma pôs regra de pausa. As 3 tiraram as falas do supervisor e trocaram o xingamento do cliente por "uma ocorrência" ou "uma ligação": ponha de volta o que foi dito, com as palavras. Perguntada depois quantas pausas a operadora tem, 1 das 3 disse "10 minutos a cada 50", que o Anexo II não diz. A norma entra depois, com o item, conferida por você no Anexo II da NR-17, a norma do Ministério do Trabalho sobre ergonomia. No teste, quando o pedido mandou a IA citar "a norma e o item", as 3 mensagens trouxeram uma regra de pausa que o Anexo II não tem. Mande por um canal que deixe registro e guarde uma cópia, sem print com dado de cliente. Se não resolver, o sindicato, a CIPA e o canal de denúncia são os caminhos seguintes.
Texto · Capítulo 7
Os episódios, um por linha
O material de partida da mensagem ao supervisor: só os fatos, com data e hora, sem acusação nem adjetivo. Não é pedido de IA.
[Dia, data], [hora]: [o que pedi] e [o que ouvi, com as palavras dele]. [O que aconteceu depois.] [Dia, data], [hora]: [...]
Antes de escrever, peça o seu registro de pausas: a empresa tem de registrá-las, e você tem direito de vê-lo (NR-17, Anexo II, itens 6.4.4 e 6.4.4.2). Ele traz a hora certa.
Planilha · Capítulo 8
A tabela dos regimes, com as empresas da sua central
Cole em A1. A tabela dos regimes com uma coluna a mais: o nome de cada empresa que a sua central atende, o regime e o prazo, tirados da tabela dos regimes, mais abaixo.
| Empresa que a central atende | Regime | Prazo |
|---|---|---|
| [nome] | [Decreto 11.034 / plano de saúde / 7.962 / nenhum] | [o da tabela] |
| [nome] | [...] | [...] |
Cada agência reguladora pode fixar prazo para o seu setor (Decreto 11.034, art. 13, § 4º): na central, vale o do setor do cliente da carteira.
Texto · Capítulo 9
O registro
Modelo, não testado, para conferir o resumo antes de colar no sistema.
Protocolo: [nº] · [data] · [hora] · [canal] Motivo do contato: [com as palavras do cliente] Pedidos do cliente, um a um: 1. [o que pediu] → [o que foi feito] → [resolvido / pendente: com quem e até quando] 2. [...] Oferecido: [o quê] → resposta do cliente: [aceitou / recusou / vai pensar, como ele disse] Combinado: [o quê, com a data] Observação: [só o que muda o próximo atendimento, como "terceira ligação pelo mesmo motivo"] Atendente: [quem atendeu]
Se o resumo vem pronto do sistema, ou a resposta vem sugerida pelo copiloto, a conferência é a mesma. O que você registra ou diz é a palavra da empresa dita por você (CDC, arts. 30 e 34; não testado).
Conferência · Capítulo 10
O quadro do "Confira", antes de discar
Passe a lista no roteiro que vier, item por item.
| O que procurar | Como aparece |
|---|---|
| 1. Prazo que a loja não deu | "só hoje", "até amanhã", "última chance" |
| 2. Condição fora da autorização | Desconto, parcela a mais, pagamento parcial |
| 3. O SPC | Antes dos dias e do aviso da regra da loja, ou com outra data |
| 4. A dívida levada a outra pessoa | Qualquer frase que a leve a chefe, colega, família, recado |
| 5. A conta das parcelas | Refeita à mão |
Perguntada se pode ligar no trabalho do cliente, a IA disse que pode em 4 de 6, e 2 disseram que não tinham certeza. O texto da lei não proíbe nem libera a ligação: pune a cobrança que "interfira com seu trabalho" (CDC, art. 71). Se a empresa usa esse número, e para quê, é pergunta escrita ao supervisor.
Planilha · Capítulo 11
A lista do pós-venda
Cole em A1. O material de partida do capítulo 11, com o dia da semana ao lado da data: uma linha por cliente.
| Primeiro nome | Comprou | Onde e quando | Situação |
|---|---|---|---|
| [nome] | [o item] | [na loja / pelo WhatsApp; o dia da semana e a data] | [nas palavras da loja: entrega até, montagem, assistência aberta, garantia] |
Confira o dia da semana de cada data no calendário: numa rodada da revisão, o pedido trouxe três dias da semana trocados.
Texto · Capítulo 12
A conta à mão
Modelo, não testado, com o mês da Vanessa como exemplo.
Vendas do mês: R$ [48.500,00] Comissão: [2]% de R$ [48.500,00] = R$ [970,00] (uma linha por faixa, se a taxa muda por categoria; devolução, cancelamento e calote não saem daqui, só a insolvência do comprador) Dias úteis do mês: [25]. Domingos e feriados: [5]. DSR: R$ [970,00] ÷ [25] × [5] = R$ [194,00] (conta de mercado, não de lei; vale a da sua convenção, se tiver) Fixo: R$ [1.621,00] Total pela lei: R$ [2.785,00] Pago pela loja: R$ [2.451,00] Diferença: R$ [334,00]
A conta do DSR soma todas as faixas. Se você trabalha no domingo e folga noutro dia, a conta muda: pergunte ao sindicato.
Texto · Capítulo 12
O pedido do extrato
Para pedir o extrato do mês, uma frase por escrito ao RH ou ao gerente basta. Modelo, não testado.
Peço a conta da minha comissão de [mês], com as vendas, as devoluções e os estornos, como prevê o art. 4º da Lei 3.207/1957.
A loja tem de mandar a conta do mês, com as cópias das faturas dos negócios concluídos (Lei 3.207/1957, art. 4º).
Texto · Capítulo 12
A mensagem ao gerente sobre a diferença
Com o extrato e a conta à mão. Modelo, não testado.
Refiz a conta de [mês]. A diferença é de R$ [x]: [o que foi descontado] e [o que não foi pago]. Peço que confira.
Mande por um canal que deixe registro e guarde uma cópia. Guarde os extratos, os holerites e as mensagens; o primeiro passo depois disso é o sindicato.
Como usar este kit
Os colchetes, os dois pedidos e a regra no pedido
O que o livro chama de "Como usar este kit". Um pedido já preenchido, do jeito que fica na tela, está em Modelos: "Um pedido preenchido", do capítulo 2.
Os dois tipos de colchete
O colchete que descreve material, como [a tabela da loja] ou [o produto], você troca pelo seu. Os colchetes [confirmar], [confirmar: ...], [pendente], [gerente], [conferir] e [perguntar ao gerente: ...] você copia como estão. É onde a IA marca o que não sabe, em vez de inventar. Cada um que voltar na resposta é uma pergunta para você resolver antes de o texto ir ao cliente. Se você dita o pedido pelo microfone, olhe a tela antes de mandar: esses colchetes têm de estar escritos.
Antes do turno
Salve no bloco de notas do celular o pedido do seu posto e a linha da regra da sua operação, tirada das tabelas deste kit, prontos para colar. Antes de colar qualquer material, tire o que as Dez coisas que nunca se cola numa IA no atendimento mandam tirar.
O pedido de primeira e o pedido do capítulo
O pedido de primeira é o que se faz sem pensar, como "Faz um roteiro firme pra eu cobrar esse cliente por telefone". O pedido do capítulo é o mesmo com uma ou duas frases a mais: o que usar, o que não inventar, o que marcar. Cada teste rodou os dois, três vezes cada, e as contagens deste kit comparam um com o outro. Os pedidos deste kit são os do capítulo, palavra por palavra como foram testados em 6 de outubro de 2026, e os que mudaram na revisão do livro, testados em 9 de outubro. Onde um acréscimo não foi testado, o kit diz.
Como foram testados
Em configuração neutra: cada conversa começou do zero, sem memória, sem configurações, sem ferramentas e sem pesquisa na internet. A única instrução de fundo foi uma frase: "Você é um assistente prestativo." Neutra não quer dizer anônima: o programa passava à IA a data do dia.
Conferir
É refazer ou checar fora da IA, com a fonte ou a conta à vista: a ficha técnica, a etiqueta, o sistema, a calculadora, o texto da lei, a convenção.
A regra vai no seu pedido
É a lição que atravessa o livro. Quando o pedido mandou a IA dizer "a lei e o artigo", a resposta piorou: 9 citações erradas na conta da comissão, contra 0 sem essa frase. Na mensagem sobre a pausa, "diga a norma e o item" pôs nas 3 mensagens uma regra de pausa que a NR-17 não tem. No seguro, "diga onde está escrito" trouxe a fonte errada em 2 de 3. No telemarketing, "diga a norma" trouxe o aviso de que a regra podia ter mudado, e também norma inventada. O que funciona é o contrário: você tira a regra e a fonte deste kit, onde estão com a data, e escreve as duas dentro do pedido.
Ponha o número
O SAC mostra a segunda metade da lição. Perguntar em que regime cada empresa está melhorou a resposta: com essa pergunta no pedido, as 10 empresas saíram no regime certo nas 3 respostas, 30 de 30. O número ainda errou: o prazo certo saiu em 5 de 15, e chegou a 15 de 15 quando a linha do prazo entrou no pedido. A resposta sobre regra passa ainda por duas perguntas: "Isso vale para que ano?" e "Isso vale para a minha empresa?". A primeira traz a dúvida, não a resposta: no teste do 0303, ela fez a IA avisar que a regra podia ter mudado, sem corrigi-la.
Antes de colar
As dez coisas que nunca se colam
Elas não vão para a IA aberta, a que você usa com uma conta sua, gratuita ou paga. O dado do cliente não é seu: é dele, e quem responde por ele é a empresa. Por isso a regra do livro é curta: dado do cliente só na ferramenta que a empresa contratou, nunca na sua conta pessoal. Vai a tarefa, não o cliente.
1. O nome completo, o CPF, o telefone e o endereço do cliente
Identificam a pessoa, e nenhum resumo, roteiro ou mensagem fica melhor com eles. No teste do capítulo 9, com a transcrição inteira, a IA copiou o CPF no resumo nas 3 vezes, e o endereço completo e o telefone também. No do capítulo 10, com a ficha completa, os 3 roteiros mandaram ligar no trabalho do cliente, porque o número estava lá. No lugar: o primeiro nome, quando a mensagem precisa dele; onde não precisa, [nome]; e o resto apagado antes de colar.
2. O cartão do cliente
O número, a validade e o código de segurança bastam para alguém comprar no lugar dele. No teste do capítulo 9, o cliente ditou o cartão na ligação, e uma das 3 respostas copiou o final do número com a validade no resumo. No lugar: o fato, com as suas palavras, como "o cliente trocou a forma de pagamento para o cartão". O cartão fica na tela do sistema e na maquininha.
3. O exame, a especialidade e a observação da ficha
A LGPD põe o "dado referente à saúde" entre os dados pessoais sensíveis (art. 5º, II). A especialidade conta a mesma coisa: "1ª consulta de psiquiatria" diz o motivo da consulta. No teste do capítulo 6, com a agenda inteira, 43 das 45 mensagens de confirmação levaram o procedimento ou a especialidade. No lugar: só o primeiro nome e a hora; o preparo e o acompanhante vão num recado à parte, sem nomear o exame. Na loja vale o mesmo: a dor no pé que a senhora contou no balcão foi dita para escolher o tênis.
4. A transcrição e a gravação da ligação
Levam tudo o que o cliente disse, inclusive o que ele ditou: o CPF, o cartão, o endereço, o telefone. E a gravação é registro da empresa. Onde o Decreto do SAC vale, a empresa guarda a gravação por noventa dias e o registro do atendimento por dois anos. O cliente pode pedir a gravação, e o registro fica à disposição dele (Decreto 11.034/2022, art. 12, §§ 3º a 5º). No lugar: a transcrição com o cliente como [nome] e sem CPF, cartão, endereço e telefone. O áudio não vai.
5. A carteira de clientes, a lista do dia e o documento do cliente
É a base da empresa, com nome, telefone, CPF e o que cada um comprou. A relação com o cliente é trabalho seu; a ficha, o CPF e o documento que a loja coletou são dela. A foto do RG, o comprovante de renda e a selfie da ficha do crediário passam para o sistema da loja e saem do celular; celular perdido ou roubado com isso dentro, avise o gerente no mesmo dia. No lugar: o primeiro nome, o que comprou e a situação.
6. A ficha do devedor
Junta a dívida, o celular, o telefone do trabalho e o nome do chefe, e a dívida é assunto só do cliente. O CDC faz crime a cobrança que exponha o devedor "a ridículo" ou "interfira com seu trabalho, descanso ou lazer" (art. 71). No teste do capítulo 10, com a ficha completa, os 3 roteiros do pedido de primeira incluíram a ligação para o trabalho sem que ninguém pedisse; com a regra e só o primeiro nome, nenhum dos 3. No lugar: o primeiro nome, a compra, as parcelas e o que a loja autoriza.
7. A sua senha do sistema e o código do banco
Quem tem a senha entra no sistema como se fosse você, e o que for feito ali leva o seu nome. Nenhum pedido deste livro precisou de login, de senha ou de código. Não há artigo de lei para isso: é regra de prudência, e a sua empresa pode ter a dela, escrita. Com o banco é igual, e quem pede é golpe. No lugar: a dúvida sobre o sistema vai ao supervisor; a dúvida sobre a regra vai para a IA sem senha nenhuma.
8. O que a empresa não publica
É dela, e quem decide o que sai é ela: a tabela de margem e de comissão, o preço de custo, o relatório de vendas da equipe, o manual interno, o script com nome e telefone de cliente. O que a empresa já mostra ao cliente pode ir: a ficha técnica do fabricante, a etiqueta, a oferta do plano, a política de troca escrita. Se a empresa tem uma regra escrita sobre IA, é ela que vale.
9. O comprovante e a chave Pix
O comprovante traz o nome e o banco de quem pagou, e a chave Pix certa é a do sistema da loja, não a da conversa. E a IA não confirma pagamento: o Pix só vale quando aparece no sistema. No lugar: o fato, com as suas palavras, como "o cliente mostrou o comprovante de um Pix de R$ 312,40, e o sistema não mostra".
10. O seu holerite inteiro e o dado do colega
O holerite e o extrato da comissão trazem o seu nome completo, o CPF, a matrícula e o salário. A conta do capítulo 12 precisa só dos números: o fixo, o percentual, as vendas, as devoluções, o que o extrato pagou de comissão e de DSR e o calendário do mês. E o colega é tão terceiro quanto o cliente. No lugar: os números do mês, e os fatos com data e hora, sem nome de ninguém.
O que pode ir
Quase tudo o que o livro mostrou foi feito sem nenhuma das dez
Pode ir para a IA aberta
- A ficha técnica de dois produtos.
- Os três fatos do tênis.
- A tabela da loja, a sua alçada e as objeções como o cliente falou.
- Os números da venda e a idade da cliente, que muda o que a lei pede.
- Os oito casos do caixa, sem dados de ninguém.
- O primeiro nome e a hora de cada paciente.
- A oferta do plano, com os preços e a fidelidade.
- A reclamação, sem nome, CPF ou número de contrato.
- A transcrição com [nome] e sem os dados.
- O primeiro nome, a compra e as parcelas.
- O primeiro nome, o que comprou e a situação.
- Os números do mês e os episódios com data e hora.
Anexar é colar tudo. Uma foto da tela do sistema, um PDF ou um print levam para a conversa o documento inteiro, com o que você não viu: o CPF no canto, o telefone, a observação da ficha. Anexe só o que você colaria linha por linha. Troque os dados antes de colar: se você pede para a IA esquecer um nome, ele já foi.
Se já colou
Sem alarme, em cinco passos
01
Apague a conversa
Apagar não desfaz o envio; diminui o que fica na sua conta.
02
Confira a opção de treino
Veja se as conversas vão para treino, e desligue se der. O caminho de cada IA está mais abaixo, em "O treino com as suas conversas".
03
Se foi a sua senha, troque agora
No sistema ou no aplicativo, digitando o endereço. Se a senha, o código ou o dinheiro foram para um golpista, e não para a IA, avise o banco pelo aplicativo e registre boletim de ocorrência; se pagou por Pix, peça ao banco, na hora, a contestação pelo Mecanismo Especial de Devolução, o MED, do Banco Central.
04
Se foi dado de cliente, avise o supervisor no mesmo dia
Avisar não é confessar culpa: é dar à empresa, que responde pelo dado, a chance de agir. Quando ela avalia que houve um incidente de segurança com risco relevante ao cliente, tem três dias úteis para comunicá-lo à ANPD e ao cliente, contados de quando ela ficou sabendo (Resolução CD/ANPD 15/2024, arts. 6º e 9º).
05
Da próxima vez, troque antes
O que muda para você é dali para a frente: o [nome] no lugar do nome, as colunas da tarefa, o áudio fora.
Qual IA usar
IA aberta, IA da empresa e atendente automático
O livro usa três nomes, sempre os mesmos. Os testes foram feitos com o modelo de uma delas, o Claude Sonnet 4.6, num programa da Anthropic para programadores; em outra IA, a resposta muda, e a conferência é a mesma.
Qual IA usar
Para as tarefas deste livro, uma IA aberta. Algumas das mais conhecidas, em ordem alfabética pela empresa; a ordem não é um ranking. A Meta AI, da Meta, vem dentro do WhatsApp; mensagem de cliente não vai para ela. Se você nunca usou: instale uma delas, toque em nova conversa, escreva ou fale o pedido do capítulo, leia a resposta inteira e confira. Todas aceitam o pedido falado, pelo microfone; os testes foram escritos, e o que se confere é igual. No celular, instale só pela loja oficial do telefone e confira o nome de quem publica o aplicativo. O volume 1 ensina esses primeiros gestos com calma, e serve de companhia; não é preciso lê-lo antes.
Claude, da Anthropic · Gemini, do Google · Copilot, da Microsoft · ChatGPT, da OpenAI · CERT.br, celulares e tablets (PDF)
Se a empresa deu uma IA no trabalho
Vale a regra dela para o que entra. Os pedidos deste livro não foram testados nela, mas podem ser usados lá, com as mesmas conferências. Vale também para o resumo que o sistema gera e para a resposta que o copiloto sugere. O que você manda ou diz é a palavra da empresa dita por você (CDC, arts. 30 e 34). Dado de cliente não vai para a sua conta pessoal em nenhuma das IAs abertas.
IA aberta
A que você usa com uma conta sua, gratuita ou paga: as da lista acima. É onde se fizeram os testes, e o nome é o mesmo dos volumes 3 a 5. Para ela vão a ficha, a oferta, a tabela, a sua alçada e os fatos sem dados de ninguém.
IA da empresa
A que a empresa contratou e pôs na sua tela: o copiloto que sugere a resposta, a etiqueta automática, o resumo do sistema. Segue o contrato da empresa. Antes de ela entrar na tela do teleatendimento, a norma pede avaliação ergonômica e capacitação (NR-17, Anexo II, itens 4.4 e 7.2).
Atendente automático
O robô que a empresa põe para falar com o cliente, no chat, no WhatsApp ou na URA, o menu de voz do telefone. O que ele promete obriga a empresa como qualquer oferta (CDC, art. 30). No WhatsApp Business, o robô da própria Meta, depois de passar a conversa ao humano, "poderá continuar observando o conteúdo".
Quem atende
O leitor, em qualquer posto: o vendedor, a operadora de caixa, a recepcionista, a operadora de telemarketing. Quem atende fica sempre com três coisas que não se entregam à IA: a palavra dada ao cliente, o dado dele e o seu direito. Monte, ao lado destes pedidos, o seu caderno de pedidos, com os que funcionaram no seu posto, como sugere o volume 1: é a parte do kit que só você pode escrever.
As IAs e as configurações
O treino com as suas conversas, na conta pessoal
Numa conta pessoal, o que você escreve pode ser usado para treinar a IA, e pagar o plano individual não garante o contrário. O que cada empresa dizia, nas páginas lidas entre 24 de setembro e 6 de outubro de 2026.
Claude
Usa as conversas para melhorar o modelo se você permitir, e também a conversa marcada para revisão de segurança; a conversa que recebe o seu polegar para cima ou para baixo fica guardada por até 5 anos. Onde mudar: Settings › Privacy › Help improve our AI models.
Gemini
Usa as conversas para melhorar a IA, com revisores humanos, se a atividade estiver ligada; a conversa temporária não treina. Onde mudar: em gemini.google.com, Configurações e ajuda › Atividade › Ativada › Desativar.
Copilot
A página da versão antiga do aplicativo dizia que os usuários no Brasil ficavam fora do treino; para o volume 1, em 24/09/2026, a Microsoft dizia que, na versão nova, as conversas não treinam os modelos de base. A página dos controles da versão nova não traz opção de treino.
copilot.microsoft.com · Perguntas sobre privacidade, versão antiga · Histórico de atividade · Controles de privacidade
ChatGPT
Nos serviços para pessoas, a OpenAI diz que pode usar o conteúdo para treinar os modelos; só os planos de empresa ficam fora por padrão. Onde mudar: Settings › Data Controls › desligar Improve the model for everyone.
Meta AI
"As IAs podem reter e utilizar essas informações." Os termos pedem: não compartilhe o que você não quer que as IAs usem.
Nas contas que as empresas contratam
A regra é outra. A Anthropic diz que não usa por padrão o que entra nos produtos comerciais. O Google diz o mesmo do Workspace, salvo permissão do cliente. A Microsoft, do Copilot Chat da conta corporativa. É por isso que a regra do livro manda o dado do cliente só para a ferramenta que a empresa contratou.
Anthropic, produtos comerciais · Google Workspace · Microsoft Copilot Chat
As páginas da OpenAI não abriram direto no dia da leitura. Foram lidas em cópias guardadas pelo Internet Archive, o arquivo público de páginas da internet, de 25 de setembro e 2 de outubro de 2026. Algumas páginas estão em inglês; no aplicativo em português, os nomes aparecem traduzidos. Antes de mudar uma configuração, confira de novo na página de ajuda: os nomes e os caminhos mudam de um mês para outro. A memória, a conversa temporária e o histórico de cada uma estão no kit do volume 1, IA no dia a dia.
O que muda
Os valores e as regras que mudam
Conferidos em 5 de outubro de 2026. Antes de usar, confira de novo.
Salário mínimo
R$ 1.621,00 por mês, desde 1º de janeiro de 2026 (Decreto 12.797/2025, art. 1º). São R$ 54,04 por dia e R$ 7,37 por hora. É o chão de quem ganha só comissão (CF, art. 7º, VII) e de quem ganha fixo e comissão (CLT, art. 78, parágrafo único). O decreto do ano seguinte costuma sair em dezembro. No primeiro teste do capítulo 12, nenhuma das 6 respostas sabia o valor de 2026, e uma fez a conta com o de 2025. Na rodada de confirmação, a IA errou o valor em 3 de 6.
O piso da sua categoria
Não é o mínimo nacional: "será fixado em convenção ou acordo coletivo de trabalho" (Lei 12.790/2013, art. 4º). Muda na data-base de cada sindicato, o mês em que a convenção se renova. A convenção dos comerciários de São Paulo de 2025 a 2026, já vencida, dava piso de admissão de R$ 2.120,00. A quem ganha só comissão, dava garantia de R$ 2.536,00, com o DSR incluído, nas lojas com mais de 20 empregados. É a convenção que diz se o piso vale sobre o fixo ou sobre o total de quem ganha fixo e comissão. É um exemplo, não a sua regra.
Lei 12.790/2013 · Convenção dos comerciários de SP, 2025-2026 (PDF)
Feriado no comércio
Desde 2007, a lei permite o trabalho em feriado no comércio "desde que autorizado em convenção coletiva" (Lei 10.101/2000, art. 6º-A). Desde 22 de julho de 2026, a Portaria MTE 1.316/2026 diz o mesmo: no comércio em geral, o trabalho em feriado "depende de autorização prevista em convenção coletiva de trabalho". Ela revogou a Portaria 3.665/2023, que vinha sendo adiada. Quinze atividades têm autorização permanente, e o varejo em geral e o supermercado não estão entre elas. Cada convenção diz se a loja abre no feriado e como paga.
A escala 6x1
Em 5 de outubro de 2026, a proposta de emenda à Constituição que acaba com a escala 6x1 não era lei. Segundo a Agência Brasil, ela passou na Câmara em 27 de maio de 2026 e na Comissão de Constituição e Justiça do Senado no início de setembro, e não foi votada no plenário do Senado. Se for promulgada, a jornada muda, e este kit também.
Riscos psicossociais
Desde 26 de maio de 2026, o gerenciamento de riscos da empresa inclui "os fatores de risco psicossociais relacionados ao trabalho" (NR-1, item 1.5.3.1.4).
O Marco da IA
O PL 2.338/2023 não é lei. Aprovado no Senado, aguardava parecer na Comissão Especial da Câmara, com o último andamento em 2 de setembro de 2026. Nas leis lidas para este livro, nenhuma obriga a empresa a avisar que o cliente fala com um robô. Os termos da Meta, do Google e da OpenAI proíbem apresentar o texto da IA como escrito por uma pessoa: é contrato, não lei.
O nome da ANPD
É Agência Nacional de Proteção de Dados desde a Lei 15.352/2026. Os documentos de antes trazem "Autoridade".
Para o capítulo 7
O telefone: o 0303, a autenticação e o Não Me Perturbe
Conferido em 5 de outubro de 2026. No teste de 6 de outubro, a IA disse nas 6 respostas que o telemarketing tem de ligar do 0303, e não era mais assim. Deu norma errada ou inventada em 4: a Resolução 689/2018, o RGC de 2014 (Res. 632, revogada) e uma "Resolução 738/2020" com duas datas. Na revisão, sem a regra no pedido, inventou ainda um "Ato 7.523/2020".
Prefixo 0303
Facultativo pelo Acórdão Anatel 201, de 14/08/2025 (publicado no DOU em 15/08/2025, segundo a Telesíntese): "a Anatel decidiu por tornar o uso do prefixo 0303 facultativo, nos termos do Acórdão nº 201, de 14 de agosto de 2025". Onde conferir: gov.br/anatel, página "Telemarketing Ativo - Prefixo 0303" (modificada em 28/08/2026).
Autenticação da chamada
Obrigatória para quem origina mais de 500 mil chamadas por mês, contadas todas as linhas da empresa. Onde conferir: a mesma página da Anatel.
0304 para cobrança
Não está no Ato Anatel 12.712/2024, o procedimento de numeração em vigor. Onde conferir: informacoes.anatel.gov.br, atos de numeração.
Não Me Perturbe
Só telecomunicações e bancos de crédito consignado; o bloqueio leva até 30 dias do pedido. Onde conferir: naomeperturbe.com.br.
Telecom e o cadastro
"É vedada a realização das chamadas" a quem optou, em plataforma, por não recebê-las; em vigor desde 01/09/2025. Onde conferir: Resolução Anatel 765/2023, Anexo, art. 43, § 3º.
São Paulo
Cadastro estadual de bloqueio, que inclui a cobrança; a Lei 13.226/2008 foi consolidada, com o mesmo conteúdo, na Lei 17.832/2023 (art. 211); no teste, duas respostas citaram a lei de 2008 pelo número antigo. Onde conferir: Lei paulista 17.832/2023, arts. 127 a 130.
Arrependimento
7 dias na contratação por telefone, contados da assinatura ou do recebimento; o que se pagou volta "de imediato". Onde conferir: CDC, art. 49 e parágrafo único.
O script
Não pode ser exigido palavra por palavra no teleatendimento; não dispensa dizer o que a lei e a empresa mandam informar (protocolo, preço, multa, aviso de gravação). Onde conferir: NR-17, Anexo II, item 6.11, "a".
Nos outros estados, pergunte ao Procon se há cadastro estadual. A pergunta irmã é "Isso vale para a minha empresa?": o Não Me Perturbe não vale para a loja nem para a seguradora.
Para o capítulo 8
O SAC: os regimes
Conferido em 5 de outubro de 2026, e as linhas do plano de saúde e da telecom em 9 de outubro. O SAC é o serviço de atendimento ao consumidor, por telefone ou por chat. A primeira pergunta é em qual regime a empresa está; depois, o prazo.
Serviço regulado pelo governo federal, como telefonia, internet, banco, plano de saúde, energia e aviação
Decreto 11.034/2022, art. 1º. Prazo de resposta: "sete dias corridos, contado da data de seu registro" (art. 13).
Telecom, além do decreto
Resolução Anatel 765/2023. Reclamação resolvida em "7 (sete) dias corridos" (art. 10); atendente humano das 6h às 22h, e 24 horas no urgente (Anexo, art. 15, IV).
Plano de saúde, além do decreto
Resolução Normativa ANS 623/2024, em vigor desde 01/07/2025. O pedido que não é de cobertura, como mensalidade, reajuste e contrato, em "sete dias úteis" (art. 11); o de cobertura de imediato na urgência, e nos outros casos em "até cinco dias úteis", ou "até dez dias úteis" na alta complexidade e na internação eletiva (art. 12).
Loja on-line e aplicativo que vende pela internet
Decreto 7.962/2013. "Em até cinco dias" (art. 4º, parágrafo único); o decreto não diz se úteis ou corridos.
Loja física, academia, oficina
Nenhum dos dois: o CDC e o contrato. Não há prazo de resposta na lei federal.
Cada agência reguladora pode fixar prazo para o seu setor (Decreto 11.034, art. 13, § 4º): na central, vale o do setor do cliente da carteira. As normas da energia e dos bancos não foram conferidas para este livro.
Onde o Decreto 11.034 vale
O que mais o decreto do SAC diz
Decreto 11.034/2022
- O decreto "não se aplica à oferta e à contratação" (art. 2º, parágrafo único): é do atendimento, não da venda.
- O chat é SAC tanto quanto o telefone: são "diversos canais integrados" (art. 2º).
- "É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após o seu registro no primeiro atendimento" (art. 10).
- "Os efeitos do pedido de cancelamento serão imediatos, independentemente do adimplemento contratual, exceto quando for necessário o processamento técnico da demanda" (art. 14, II): a conta atrasada não segura o cancelamento.
- A multa da fidelidade continua, e o cliente é informado dela (art. 14, I e III); o cancelamento programado só com a anuência do cliente, isto é, se ele concordar (art. 14, V).
- Na retenção, você pode oferecer outra condição; não pode deixar de registrar nem adiar o cancelamento pedido.
- Na cobrança indevida, a suspensão é imediata (art. 13, § 3º).
- A gravação fica guardada por noventa dias, e o registro do atendimento por dois anos (art. 12, §§ 3º e 5º).
- O atendimento humano no telefone é de no mínimo oito horas por dia (art. 5º, I); o tempo máximo de espera, cada agência reguladora fixa.
Isso vale para a minha empresa? Se a empresa não está no decreto, a regra do cancelamento é o contrato. Na telecom, a rescisão feita com o atendente tem "efeitos imediatos" (Resolução Anatel 765/2023, art. 83). O decreto antigo do SAC, o 6.523/2008, foi revogado pelo 11.034.
Para o capítulo 4
A garantia estendida e o crediário
Conferido em 5 de outubro de 2026, e as linhas do pagamento e da desistência em 9 de outubro. A garantia estendida é seguro, e as regras de balcão estão numa circular da SUSEP, a superintendência que fiscaliza os seguros, em vigor desde 1º de maio de 2022.
Opcional
A contratação "é facultativa"; a oferta traz "o termo 'opcional'" (Resolução CNSP 436/2022, art. 4º; Circular SUSEP 659/2022, art. 6º, § 2º).
Venda casada
Proibido "condicionar a compra do bem à contratação do seguro" (Circular SUSEP 659/2022, art. 6º).
Desconto
Proibido "condicionar a concessão de desconto no seu preço à aquisição do seguro" (Circular SUSEP 659/2022, art. 6º).
Pagamento
Transação separada da do produto, com comprovante próprio, salvo em dinheiro; pago junto com o produto, só com termo de autorização assinado pelo cliente (Circular SUSEP 659/2022, art. 6º, § 3º, e art. 10).
Desistir
"No prazo de sete dias corridos a contar da assinatura da proposta"; pago junto com o produto, da assinatura ou do primeiro pagamento, o que vier por último (Circular SUSEP 659/2022, arts. 7º e 11).
Devolução
O que foi pago no prazo volta em até quinze dias corridos pela seguradora, ou na hora, se pela loja (Circular SUSEP 659/2022, art. 7º, § 6º).
Depois dos sete dias
Segue as condições gerais do seguro, não a circular. Onde: as condições gerais da seguradora.
Regra velha
A Resolução CNSP 296/2013 foi revogada (Resolução CNSP 436/2022, art. 12).
Total a prazo
O cliente é informado da "soma total a pagar, com e sem financiamento" (CDC, art. 52, V).
Crédito e idade
Esclarecer "considerada sua idade" sobre "todos os custos incidentes" (CDC, art. 54-D, I).
Pressão
Vedado "assediar ou pressionar o consumidor", "principalmente" o idoso; e ocultar os ônus (CDC, art. 54-C, III e IV).
O art. 49 do CDC, que uma resposta do teste citou para os sete dias do seguro, é da compra feita fora da loja. Se a cliente desiste do seguro, o que acontece com a comissão desse serviço a pesquisa deste livro não conferiu: pergunte ao sindicato.
Para o capítulo 5
A cola do caixa
Conferida em 5 de outubro de 2026, e as linhas novas em 9 de outubro. Nove regras, uma por item; a versão para copiar num papel do tamanho do caixa está em Modelos.
1. Preço da gôndola diferente do caixa
O cliente paga o menor (Lei 10.962/2004, art. 5º).
2. Nota suspeita
Recuse, sem constranger, e oriente o cliente a levá-la a um banco (cartilha do BCB). Quem retém é o banco (Res. BCB 223/2022, art. 2º). Se a loja manda reter, peça a ordem por escrito. Receber sem saber não é crime; passar adiante depois de saber é (CP, art. 289, § 2º).
3. Nota de R$ 200
Não tem faixa holográfica; tem lobo-guará e "200" contra a luz, o 200 muda de verde para azul, e o fio é escuro, sem o valor escrito (folder do BCB, 2020). As de 50 e de 100 têm faixa holográfica, o animal na marca-d'água (onça-pintada, garoupa) e o fio com o valor escrito (cartilha do BCB, pp. 6 a 15).
Folder da nota de R$ 200 (PDF) · Cartilha do BCB das notas (PDF)
4. Moedas
Ninguém é obrigado a receber mais de 100 de um mesmo valor num pagamento (Lei 8.697/1993, art. 9º). Abaixo disso, recusar é contravenção (Decreto-Lei 3.688/1941, art. 43). Se a orientação for recusar abaixo do limite, peça-a por escrito.
5. Pix
Só vale quando aparece no sistema; o comprovante no celular não é pagamento.
6. Diferença no fechamento
Só se desconta do salário com cláusula combinada ou com dolo (CLT, art. 462, § 1º). Quebra de caixa vem da convenção; o PN 103 não é automático: procure "quebra de caixa" no holerite.
7. Nota com rabiscos, marcas ou desenhos
Perde o curso legal; vale só para depositar ou trocar no banco (Lei 8.697/1993, art. 10).
8. Pix recebido por engano
Devolva só pelo botão de devolução do app, para a conta de origem (Febraban).
9. Cheque sem fundo de cliente
Não se desconta do salário, "salvo se não cumprir as resoluções da empresa" (PN 14 do TST, onde a convenção o trouxer).
O troco
Não há lei federal do troco; há leis estaduais. No Ceará, na falta de moedas, o fornecedor "deverá arredondar o valor sempre em benefício do consumidor" (Lei 16.685/2018, art. 2º). Para saber se o seu estado tem lei, pergunte ao Procon do estado ou procure no site da Assembleia Legislativa. O arredondamento sai do seu caixa, e o procedimento da loja, inclusive como ele entra no fechamento, se pede por escrito.
O que é da loja
Chamar a fiscal, acertar a etiqueta, levar a nota ao banco, conferir o Pix: é procedimento da loja, e se pede por escrito. Os seus direitos no posto, o intervalo e os casos que viram falta estão na régua dos seus direitos, mais abaixo.
A cartilha do Banco Central é de 2019 e cita normas que já foram revogadas; a regra de hoje é a Resolução 223. E ela diz que repassar é crime "mesmo quando a pessoa a tenha recebido sem perceber"; o crime, pelo Código Penal, é repassar depois de saber. O exercício do capítulo 5, feito na revisão, mostrou a IA dando à R$ 200 um fio com o valor escrito: a regra 3 corrige.
Para o capítulo 6
A ordem da fila
Conferida em 5 de outubro de 2026, e relida em 9 de outubro.
Quem tem prioridade
Pessoas com deficiência e com transtorno do espectro autista; pessoas de 60 anos ou mais; gestantes, lactantes e pessoas com criança de colo; obesos; pessoas com mobilidade reduzida; doadores de sangue (Lei 10.048/2000, art. 1º, na redação da Lei 14.626/2023).
Mais de 80 anos
Antes dos outros idosos: "prioridade especial aos maiores de 80 (oitenta) anos" (Estatuto da Pessoa Idosa, art. 3º, § 2º).
Entre os outros grupos
A lei não cria ordem; vale a chegada (Lei 10.048/2000, art. 1º).
Doador de sangue
"Após todos os demais beneficiados", com comprovante "com validade de 120 (cento e vinte) dias" (Lei 10.048/2000, art. 1º, § 2º).
Pessoa autista
Está na lista desde 2023; a Ciptea, criada em 2020 pela Lei 13.977, existe para garantir "prioridade no atendimento" (art. 3º-A), e a lei não a põe como condição: a pessoa autista "é considerada pessoa com deficiência, para todos os efeitos legais" (art. 1º, § 2º) (Lei 12.764/2012).
Acompanhante
Atendido junto (Lei 10.048/2000, art. 1º, § 1º).
Sem guichê preferencial
"Imediatamente após a conclusão do atendimento que estiver em andamento, antes de quaisquer outras pessoas" (Lei 10.048/2000, art. 1º, § 4º).
Quem a Lei 10.048 nomeia
Repartições públicas, concessionárias de serviço público e bancos (Lei 10.048/2000, art. 2º e parágrafo único).
A loja e a clínica
O Estatuto vale nos "órgãos públicos e privados prestadores de serviços à população"; a pessoa com deficiência tem prioridade "em todas as instituições e serviços de atendimento ao público" (Estatuto, art. 3º, § 1º, I; Lei 13.146/2015, art. 9º, II).
A ordem da Lei 10.048 serve de referência para a loja e a clínica, que ela não nomeia. A fibromialgia dá prioridade só a quem foi avaliado e equiparado à pessoa com deficiência (Lei 15.176/2025, em vigor desde janeiro de 2026); a prioridade vem da Lei Brasileira de Inclusão, a LBI. Muitos estados e cidades têm lei própria de fila, e a sua empresa tem a sua regra: peça-a por escrito, com esta tabela ao lado.
A régua dos seus direitos
A comissão e o mês
O que a lei, a NR, o TST e a convenção dizem do seu mês. Conferida em 5 de outubro de 2026, nos textos oficiais, e as linhas novas em 9 de outubro, nas cópias guardadas para este livro. Cada linha diz de que tipo é a regra, porque o peso é diferente (veja os tipos de regra, em "Como ler uma lei").
Comissão ou prêmio
Comissão é salário; prêmio paga "desempenho superior ao ordinariamente esperado"; o contrato só muda "por mútuo consentimento", sem prejuízo (lei). Onde: CLT, arts. 457, §§ 1º e 4º, e 468.
Quando é devida
Depois de "ultimada a transação", que o TST lê como o fechamento do negócio (lei; tese do TST); nas prestações, a loja pode pagar à medida que recebe as parcelas, e isso não é estorno (lei). Onde: CLT, art. 466 e § 1º; Lei 3.207/1957, art. 5º; acórdão do Tema 65.
Estorno
Só na "insolvência do comprador" (lei); "A inadimplência ou cancelamento da compra pelo cliente não autoriza o empregador a estornar as comissões", "ainda que haja previsão contratual em sentido contrário" (tese do TST, 24/02/2025); a insolvência "não se identifica com a mera inadimplência". Onde: Lei 3.207/1957, art. 7º; RRAg-0011110-03.2023.5.03.0027.
Devolução
Vedado estornar a comissão de mercadoria devolvida (precedente normativo: só vale se a sua convenção o trouxer). Onde: TST, PN 97.
Venda a prazo
As comissões "devem incidir sobre o valor total da operação, incluídos os juros e demais encargos financeiros, salvo se houver pactuação em sentido contrário" (tese do TST, 24/02/2025); venda por financeira: não conferido, pergunte ao sindicato. Onde: 21 teses de recursos repetitivos.
Extrato
A conta do mês, com as cópias das faturas dos negócios concluídos (lei). Onde: Lei 3.207/1957, art. 4º.
Depois que você sai
A saída e a desistência do negócio pela empresa "não prejudicará a percepção das comissões" (lei). Onde: Lei 3.207/1957, art. 6º; CLT, art. 466, § 2º.
Venda aceita
Aceita "se o empregador não a recusar por escrito, dentro de 10 (dez) dias" da proposta (lei). Onde: Lei 3.207/1957, art. 3º.
Corte ou mudança da comissão
Prescrição "total" (lei; o TST aplica à comissão: OJ); o prazo geral é de cinco anos, até dois depois do fim do contrato (Constituição); é informação, e o primeiro passo é o sindicato. Onde: CLT, art. 11, § 2º; OJ 175 da SBDI-1; CF, art. 7º, XXIX.
DSR
Devido ao comissionista (súmula); a conta por dias úteis é prática, não lei; a convenção pode trazer a dela. Onde: Súmula 27 do TST; Lei 605/1949.
Hora extra do comissionista
Sobre a comissão, só o adicional de no mínimo 50%, pelo valor-hora das comissões do mês (súmula); no misto, a parte fixa paga a hora inteira com o adicional (OJ). Onde: Súmula 340; OJ 397 da SBDI-1.
Mínimo
Quem ganha só comissão nunca abaixo do mínimo (Constituição); fixo e comissão, o mínimo é garantido, "vedado qualquer desconto em mês subseqüente" (lei). Onde: CF, art. 7º, VII; CLT, art. 78, parágrafo único.
Piso
Fixado na convenção da sua categoria (lei); pode ser maior que o mínimo. Onde: Lei 12.790/2013, art. 4º.
Se o seu variável se chama prêmio, de serviços ou de retenção, a regra está no regulamento da empresa e na convenção. Pergunte ao sindicato se é prêmio ou comissão, e se a taxa pode cair sem a meta.
A régua dos seus direitos
O descanso
Domingo no comércio
O descanso cai num domingo ao menos uma vez a cada três semanas (lei). Onde: Lei 10.101/2000, art. 6º, parágrafo único.
Feriado no comércio
Só com convenção coletiva (lei, desde 2007, e portaria, desde 22/07/2026). Onde: Lei 10.101/2000, art. 6º-A; Portaria MTE 1.316/2026.
Domingo ou feriado trabalhado
Não compensado, paga-se em dobro (súmula). Onde: Súmula 146 do TST.
Folga depois do 7º dia
Dada depois do sétimo dia seguido de trabalho, paga-se em dobro (tese do TST, publicada em 22/08/2025). Onde: IRR 265, no livro de súmulas.
Quem folga noutro dia que não o domingo conta o DSR de outro jeito: a convenção diz como, e a dúvida vai ao sindicato.
A régua dos seus direitos
O caixa
O seu posto, no checkout
Você tem direito a: auxiliar para o idoso, a gestante e a pessoa com deficiência quando pedir (4.5); banheiro a qualquer momento, avisando (5.2); nenhum prêmio pelo número de itens (5.3); nenhuma tarefa de segurança patrimonial (5.4); crachá com o nome que escolher (6.1); nenhuma fantasia ou maquiagem que constranja (6.2); treinamento de 2 horas até o 30º dia e todo ano (7.2.1). O Anexo I não fixa pausas: pausa é uma das medidas que a empresa escolhe (5.1) (NR). Onde: NR-17, Anexo I.
Intervalo
Uma hora acima de 6 horas; 15 minutos entre 4 e 6; o cortado se paga com 50% a mais (lei). Onde: CLT, art. 71 e § 4º.
Intervalo negado sempre
"O descumprimento contratual contumaz relativo à ausência do pagamento de horas extraordinárias e a não concessão do intervalo intrajornada autoriza a rescisão indireta" (tese do TST, 24/03/2025, que os juízes seguem); antes, o sindicato. Onde: RRAg-1000642-07.2023.5.02.0086.
Diferença de caixa
Desconto só se "acordada" ou com "dolo" do empregado (lei). Onde: CLT, art. 462, § 1º.
Quebra de caixa
Verba de convenção; 10% a quem é caixa permanente (precedente normativo, onde a convenção o trouxer); não é automática: procure no holerite. Onde: TST, PN 103.
Cheque sem fundo
Não se desconta, "salvo se não cumprir as resoluções da empresa" (precedente normativo, onde a convenção o trouxer). Onde: TST, PN 14.
Malote
O transporte de valores "por trabalhador não especializado configura situação de risco" e dá dano moral (tese do TST, 24/02/2025). Onde: 21 teses de recursos repetitivos.
Revista de bolsa
Só "meramente visual", "impessoal, geral, sem contato físico" e sem exposição humilhante (tese do TST, 24/02/2025). Onde: as mesmas 21 teses.
Acusação de furto
A justa causa por improbidade "infundada ou não comprovada" dá dano moral (tese do TST, 24/02/2025). Onde: as mesmas 21 teses.
Assalto no caixa
O caixa pode provar que não teve culpa "quando, por exemplo, foi vítima de um assalto": boletim de ocorrência e aviso por escrito (decisão de um caso, 2009). Onde: TST, Segunda Turma.
O Anexo I vale para o comércio que usa "autosserviço e checkout", como o supermercado. Conferir o caixa na sua presença é pedido, não direito escrito na lei; vira direito se a sua convenção trouxer a regra.
A régua dos seus direitos
O teleatendimento, pela NR-17, Anexo II
É a lista inteira dos itens que o livro usa; o capítulo 7 traz os que respondem à cena do Wagner. Os itens são os do Anexo II da NR-17.
Quem está coberto
O trabalho feito "por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas", com fone e sistema ao mesmo tempo; se o atendente só de chat, sem fone, está coberto, o texto não responde com clareza: pergunte ao sindicato (NR). Item 2.1.2.
Tecnologia nova na tela
Antes, "avaliação ergonômica preliminar ou Análise Ergonômica do Trabalho", com "capacitação e adaptação"; treinamento quando mudam métodos ou equipamentos (NR; a norma não diz "IA"). Itens 4.4 e 7.2.
Gente para as pausas
O contingente "deve ser suficiente para garantir que todos possam usufruir as pausas" (NR). Item 6.2.1.
Jornada
6 horas de trabalho efetivo, "nele incluídas as pausas" (NR). Item 6.3.
Pausas
Duas de 10 minutos contínuos, fora do posto, depois dos primeiros e antes dos últimos 60 minutos (NR). Item 6.4.1.
Refeição
20 minutos (NR). Item 6.4.2.
Registro de pausas
As pausas são registradas, e "os trabalhadores devem ter acesso aos seus registros de pausas" (NR). Itens 6.4.4 e 6.4.4.2.
Depois do cliente agressivo
Pausa "imediatamente após operação em que tenham ocorrido ameaças, abuso verbal ou agressões", para "recuperar-se e socializar conflitos"; a norma não fixa a duração (NR). Item 6.4.5.
Banheiro
"A qualquer momento da jornada", sem efeito na avaliação nem no salário (NR). Item 6.7.
Painel de tempo e fila
Não pode servir "para aceleração do trabalho" e deve estar "disponíveis para consulta pelo operador, a seu critério" (NR). Item 6.9.
Script
Proibido exigir a "observância estrita"; não dispensa dizer o protocolo, o preço, a multa e o aviso de gravação (NR). Item 6.11, "a".
Tempo que não depende de você
Vedado "imputar ao operador os períodos de tempo ou interrupções no trabalho não dependentes de sua conduta", como o sistema que cai (NR). Item 6.11, "b".
Escuta e gravação
"Somente mediante o conhecimento do operador" (NR). Item 6.12.
Competição e fantasia
Vedados o "estímulo abusivo à competição" e as fantasias "com o objetivo de punição, promoção e propaganda" (NR). Item 6.13, "a" e "b".
Ranking
Vedada a "exposição pública das avaliações de desempenho dos operadores" (NR). Item 6.13, "c".
Sobrenome
O script não deve exigir que você dê o sobrenome ao cliente (NR). Item 6.16.
As 6 horas do teleatendimento vêm da NR-17, Anexo II, e não do art. 227 da CLT, que é da telefonista. A pausa de 10 minutos a cada 50 não é regra geral: quando existe, vem de norma coletiva ou interna. Se o painel do salão mostra o ranking com nomes, anote o que aparece e desde quando, sem foto de tela com dado de cliente, e leve por escrito à supervisão, à CIPA ou ao canal de denúncia. Num caso, o TST mandou indenizar um atendente chamado de "ofensor" num ranking por cores.
A régua dos seus direitos
Meta e assédio
Meta
"Estimular o cumprimento de metas não é assédio moral"; a forma pode ser (orientação do TST e do Conselho Superior da Justiça do Trabalho). Onde: cartilha de 2022.
Cobrança de meta pelo WhatsApp
Fora do expediente, deu dano moral a um vendedor (decisão de um caso, 2018). Onde: TST.
Canal de denúncia
Empresas com CIPA, a comissão de prevenção de acidentes e de assédio, têm regras de conduta, canal com anonimato e treinamento a cada 12 meses (lei). Onde: Lei 14.457/2022, art. 23.
Riscos psicossociais
Entram no gerenciamento de riscos da empresa desde 26/05/2026 (NR). Onde: NR-1, item 1.5.3.1.4.
A régua das leis do cliente
O que o CDC e as leis do balcão dizem nas tarefas do livro
Conferida em 5 de outubro de 2026. A régua do volume 5, IA no pequeno negócio, tem o resto, do lado de quem escreve a política: o sinal, o orçamento, o cadastro de devedores.
O que você diz
A informação "suficientemente precisa" obriga a empresa e integra o contrato (CDC, art. 30).
Quem responde
A empresa "é solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos" (CDC, art. 34).
Oferta não cumprida
O cliente escolhe: exigir o prometido, aceitar outro equivalente ou desfazer a compra (CDC, art. 35).
Informação
"Corretas, claras, precisas, ostensivas" sobre características, preço, garantia e riscos (CDC, art. 31).
Omissão
Deixar de dizer um "dado essencial" é publicidade enganosa; na oferta por telefone, vale o mesmo dever de informar do art. 31 (CDC, art. 37, § 3º, e art. 31).
Pressão
Proteção contra "métodos comerciais coercitivos ou desleais" (CDC, art. 6º, IV).
Idade, saúde, pouco conhecimento
Prática abusiva "prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor" (CDC, art. 39, IV).
Venda casada
Condicionar um produto a outro (CDC, art. 39, I).
Garantia da lei
"Independe de termo expresso" (CDC, art. 24).
Garantia do fabricante
"É complementar à legal"; uma não substitui a outra (CDC, art. 50).
Prazo para reclamar
30 dias no não durável, 90 no durável; no defeito oculto, de quando aparece (CDC, art. 26, I e II, e § 3º).
Protocolo
A reclamação "comprovadamente formulada" segura o prazo até a resposta (CDC, art. 26, § 2º, I).
Defeito não resolvido
Em 30 dias, o cliente escolhe outro produto, o dinheiro de volta ou o abatimento (CDC, art. 18, § 1º).
Troca sem defeito na loja
Não há artigo que obrigue; vale a política da loja, e a política anunciada obriga (CDC, art. 30).
Arrependimento
7 dias só na compra "fora do estabelecimento comercial", como por telefone, internet, WhatsApp ou em casa; tudo volta "de imediato" (CDC, art. 49 e parágrafo único).
Como desistir, na loja on-line
Informar "de forma clara e ostensiva"; pela "mesma ferramenta utilizada para a contratação"; o decreto não diz se a venda pelo WhatsApp da loja entra nele (Decreto 7.962/2013, art. 5º e § 1º).
Preço que não bate
"O consumidor pagará o menor dentre eles" (Lei 10.962/2004, art. 5º).
Preço no Pix e no cartão
Diferente é permitido, com o desconto "em local e formato visíveis" (Lei 13.455/2017, art. 1º; Lei 10.962/2004, art. 5º-A).
Orçamento a prazo
O preço se informa "discriminando-se o total à vista"; no parcelado, o total, as prestações e os juros (Decreto 5.903/2006, art. 3º e parágrafo único).
Cobrança
Sem ridículo, constrangimento ou ameaça; cobrou errado de quem pagou, devolve em dobro, salvo "engano justificável" (CDC, art. 42 e parágrafo único).
Documento de cobrança
Nome, endereço e CPF ou CNPJ de quem cobra (CDC, art. 42-A).
Cobrança como crime
Ameaça, "afirmações falsas", exposição ou o que "interfira com seu trabalho, descanso ou lazer" (CDC, art. 71).
Cadastro de devedores
A informação negativa não fica por "período superior a cinco anos" (CDC, art. 43, § 1º).
CPF na nota
Obrigatório só a partir de R$ 10 mil, a pedido do cliente ou na venda não presencial (Ajuste SINIEF 19/2016, cláusula quarta, VII).
Dado de saúde
Dado pessoal sensível (LGPD, art. 5º, II).
O CDC não traz horário de cobrança, e o art. 71 não diz "é proibido ligar no trabalho" nem o contrário: ele pune a cobrança que interfere. Num caso de verdade que a régua não resolve, a dúvida vai ao Procon ou a um advogado.
Quando a IA, o capítulo ou o kit cita uma regra
Como ler uma lei, uma súmula e uma convenção
Não é preciso ler a lei toda: procure o artigo que a IA, o capítulo ou o kit citou.
1. Abra a lei pelo endereço direto
No planalto.gov.br, o site da Presidência da República onde se lê o texto das leis e dos decretos. Os outros endereços estão em "Onde ler cada regra", mais abaixo.
CDC · CLT · Decreto do SAC
2. Ache o artigo pela busca da página
No celular, "Localizar na página", no menu do navegador; digite "Art. 462".
3. Leia as partes do artigo
O caput é o texto principal, logo depois do número. O sinal § quer dizer parágrafo: "§ 1º" é o parágrafo primeiro; quando há um só, ele se chama "parágrafo único". Os incisos são os itens em algarismos romanos, I, II, III; as alíneas, as letras a, b, c.
4. Pule o riscado
O texto riscado não vale mais; vale o que vem sem risco.
5. Veja de quando vale
Uma regra pode estar escrita e só valer depois: a Resolução Anatel 765/2023, por exemplo, só passou a valer em 1º de setembro de 2025.
A NR
A norma regulamentadora do Ministério do Trabalho se lê do mesmo jeito, por itens: "6.4.1" é o item da pausa no Anexo II da NR-17.
Os tipos de regra
Nem toda regra pesa igual. A lei e a NR valem para todos. A súmula e a orientação jurisprudencial, a OJ, mostram como o Tribunal Superior do Trabalho, o TST, decide. A tese de recurso repetitivo, fixada pelo TST com todos os ministros reunidos, é regra que os juízes do trabalho têm de seguir. O precedente normativo, o PN, é uma regra que o TST usa quando julga a briga de uma categoria inteira; só vale se a sua convenção o trouxer. A notícia de um processo é a decisão de um caso, um exemplo, não regra. As súmulas, as OJs e os PNs estão no livro que o TST publica e atualiza; procure a palavra "cancelada" ao lado do número.
A convenção coletiva
É a outra lei de quem atende e vende, e a IA não a conhece. Peça a da sua categoria ao sindicato da sua base, a sua cidade. Veja primeiro a vigência: ela vale de uma data-base à outra, e a do ano passado pode estar vencida. Depois procure as palavras que mexem no seu mês: piso, comissionista, garantia, repouso, quebra de caixa, diferença, intervalo, feriado, domingo. O pedido do capítulo 5 acha as cláusulas e copia o texto exato; confira cada cópia na convenção. Se a cláusula disser outra coisa que a régua dos seus direitos, a dúvida vai ao sindicato.
Onde ler cada regra
O endereço de cada norma deste kit, como foi lido
Os textos foram lidos em 5 de outubro de 2026; os marcados com 9/10 foram relidos em 9 de outubro de 2026, nas cópias guardadas para este livro. Página que mudar de endereço se acha pelo nome da norma no site do órgão.
Constituição
Lida em 5/10 e 9/10.
planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicaocompilado.htm
CLT
Lida em 5/10 e 9/10.
CDC
Lida em 5/10.
LGPD
Lei 3.207/1957, do vendedor
Lida em 5/10 e 9/10.
Lei 605/1949, do repouso
Lida em 5/10.
Lei 10.101/2000, domingo e feriado
Lida em 5/10.
Lei 12.790/2013, do comerciário
Lei 14.457/2022, CIPA e assédio
Lei 6.802/1980, feriado de 12 de outubro
Lida em 9/10.
Decreto 12.797/2025, salário mínimo
Portaria MTE 1.316/2026, feriado no comércio
NR-17, Anexo I, checkout
NR-17, Anexo II, teleatendimento
Súmulas, OJs, PNs e o IRR 265 do TST
Lida em 5/10 e 9/10.
Acórdão do Tema 65, estorno
As 21 teses de 24/02/2025
Tese de 24/03/2025, rescisão indireta
Cartilha do TST sobre assédio
Decreto 11.034/2022, do SAC
Lida em 5/10 e 9/10.
planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2022/decreto/d11034.htm
Decreto 7.962/2013, comércio eletrônico
Decreto 5.903/2006, preço
Resolução Anatel 765/2023
Prefixo 0303
Ato Anatel 12.712/2024
Não Me Perturbe
Lida em 5/10.
Lei paulista 17.832/2023
RN ANS 623/2024
Lida em 5/10 e 9/10.
bvsms.saude.gov.br/bvs/saudelegis/ans/2024/res0623_19_12_2024.html
Circular SUSEP 659/2022
Lida em 5/10 e 9/10.
www2.susep.gov.br/safe/scripts/bnweb/bnmapi.exe?router=upload%2F25873
Resolução CNSP 436/2022
Lei 10.962/2004, preço
Lei 13.455/2017, preço por meio de pagamento
Lei 8.697/1993, moedas e notas
Lida em 5/10 e 9/10.
Lei das Contravenções Penais
Lida em 5/10.
Código Penal
Resolução BCB 223/2022
Cartilha do BCB das notas
Folder da nota de R$ 200
Lei cearense 16.685/2018, troco
Lei 10.048/2000, prioridade
Lida em 5/10 e 9/10.
Lei 14.626/2023
Estatuto da Pessoa Idosa
Lei Brasileira de Inclusão
Lei 12.764/2012, autismo
Lida em 5/10 e 9/10.
Lei 13.977/2020, Ciptea
Lei 15.176/2025, fibromialgia
Ajuste SINIEF 19/2016, CPF na nota
Lei 15.352/2026, ANPD
PL 2.338/2023, Marco da IA
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Os treinos do livro, com o material pronto
Cada treino usa material inventado, cabe em quinze minutos e termina numa contagem. Anote a sua: ela fica guardada só neste navegador.
Capítulo 1
A linha da ficha
Escolha dois produtos parecidos do seu setor e copie a ficha técnica dos dois do site do fabricante, ou fotografe a etiqueta e a caixa: a ficha é do fabricante e pode ir inteira. Faça a comparação com o pedido do capítulo, com a lista de exclusões ajustada ao seu produto. Para cada argumento, ache a linha da ficha de onde ele sai. Conte quantos argumentos não têm linha e quantos [perguntar ao gerente] vieram.
Ficha técnica (do fabricante, como está no sistema da loja): [PRODUTO A, cor] - [Capacidade ou tamanho] - [Consumo] - [Tensão] - [Medidas] - [O que tem por dentro] - [O que não tem: escreva "não tem"] - Garantia do fabricante: [o prazo, conforme o termo] - Preço na loja: R$ [preço] [PRODUTO B, cor] - [as mesmas linhas, na mesma ordem]
Capítulo 2
As frases sem fato
Pegue um produto do seu setor e escreva os três fatos que você tem certeza de que são verdade. Peça o roteiro duas vezes na mesma IA: uma com o pedido sem regra, outra com o pedido do capítulo, cada uma numa conversa nova. Nas duas, sublinhe as frases que não saem dos seus fatos. Conte quantas vieram em cada versão, e quantos [confirmar] você precisa resolver antes do próximo turno.
O produto: - [O produto e o preço da etiqueta.] - [O que tem hoje no estoque: tamanhos, cores; o que não tem.] - Troca: [como está escrita na política da loja].
Capítulo 3
A conta da alçada
Escreva a alçada que você acha que tem, com [confirmar com o gerente] ao lado; se não souber, use a do material abaixo. Cole a etiqueta de um produto, essa alçada e as três objeções que você mais ouviu esta semana, do jeito que o cliente falou, no pedido do capítulo. Refaça na calculadora o preço do Pix e o da alçada. Conte as frases que a tabela não sustenta e os números que não batem com a sua conta.
A tabela da loja: - Guarda-roupa casal 6 portas, branco: R$ 1.649,00 (preço da etiqueta). - Pix ou dinheiro: 6% de desconto, escrito na etiqueta. - Cartão de crédito: até 10x sem juros. - Montagem: R$ 120,00. - A loja não tem brinde. A minha alçada (o que eu posso dar sem pedir): até 4% de desconto sobre o preço da etiqueta, sem somar com o desconto do Pix [confirmar com o gerente]. Qualquer coisa além disso (mais desconto, somar descontos, tirar a montagem, brinde, cobrir preço de outra loja) é com o gerente. As objeções que eu mais escuto: 1. "Na internet tá 1.499." 2. "Vou pensar." 3. "Se tirar a montagem eu levo."
As contas, para conferir: no Pix, R$ 1.550,06; na alçada, R$ 1.583,04; no cartão, 10x de R$ 164,90. Feito uma vez na revisão do livro: 4 frases que a tabela não sustenta e 2 números arredondados.
Capítulo 4
O a mais do que à vista
Pegue a etiqueta de uma TV da sua loja, ou a do material abaixo: o à vista, a parcela, o número de parcelas, os juros e a anuidade do cartão. Faça a conta do a mais: a parcela vezes o número de parcelas, menos o à vista. Peça o roteiro com o pedido do capítulo. Conte quantos dos cinco itens do "Confira" vieram certos e quantas frases ficaram fora dos dados.
A venda: - TV 50 polegadas 4K: R$ 1.899,00 à vista (Pix, dinheiro ou débito). - Crediário pelo cartão da loja (financeira parceira da loja): 12 parcelas de R$ 189,90, a primeira em 30 dias. Total a prazo: R$ 2.278,80. Juros (CET): 2,92% ao mês, 41,30% ao ano. - Cartão da loja: sem anuidade no 1º ano; do 2º ano em diante, R$ 9,90 por mês. - Garantia estendida: seguro de 12 meses de cobertura, que começam depois de 1 ano de garantia do fabricante. R$ 279,00 à vista ou 12 de R$ 23,25 no cartão da loja, sem juros. - A cliente: 68 anos, veio sozinha. Gostou da TV e perguntou se dá para parcelar.
As contas, para conferir: a mais do que à vista, R$ 379,80; a anuidade do 2º ano, R$ 118,80. Feito uma vez na revisão do livro: os 5 itens do "Confira" certos e 1 frase fora dos dados ("Você pode cancelar o cartão quando quiser, sem multa").
Capítulo 5
Os três casos do caixa
Este exercício não usa pedido: é a pergunta de primeira, para ver a IA errar e a cola corrigir. Escreva numa IA os três casos do material abaixo, como a Débora escreveria: a nota suspeita, a R$ 200 que a colega diz que é falsa, as 150 moedas. Compare cada resposta com a cola do caixa, em Modelos, e conte quantos casos a cola corrige.
1. Um cliente me deu uma nota de R$ 100. Contra a luz não aparece a marca-d'água do animal, e o papel parece liso. 2. Uma senhora pagou com uma nota de R$ 200. A colega do caixa do lado disse que é falsa porque não tem faixa holográfica. 3. Um cliente quer pagar uma compra de R$ 150,00 com 150 moedas de R$ 1,00. O que eu faço em cada caso?
Feito uma vez na revisão do livro, a cola corrigiu os três: a resposta mandou reter a nota e chamar a polícia, deu à R$ 200 um fio com o valor escrito e aceitou as 150 moedas. O pedido que mandava separar lei, convenção e loja mudou a forma, não o conteúdo: as respostas vieram em tabelas arrumadas, e a nota continuou sem voltar ao cliente nas 3.
Capítulo 6
Só o nome, o dia e a hora
Copie da agenda de amanhã só o primeiro nome e a hora de cada paciente. Cole numa IA com o pedido do capítulo e o endereço da sua clínica. Leia cada mensagem ao lado da agenda e conte quantas trazem qualquer coisa além do nome, do dia, da hora e do endereço. Depois, na agenda, conte quantos pacientes precisam de recado à parte: preparo, acompanhante, documento.
Hora | Primeiro nome [07:30] | [primeiro nome] [08:00] | [primeiro nome] [...]
Capítulo 7
As frases fora da oferta
Copie os números da oferta que você liga hoje: preço de entrada, preço depois, fidelidade, multa, prazo. Cole numa IA com o pedido do capítulo, com a linha do 0303. Leia o roteiro com a oferta ao lado e risque cada frase que não está nela. Numa conversa nova, sem a linha, pergunte do 0303 e depois "Isso vale para que ano?": é para ver a IA errar, não para usar a resposta. Conte as frases riscadas e as respostas que a página desmente.
O plano: [a velocidade ou o produto]. Preço: R$ [valor] nos [12] primeiros meses; R$ [valor] a partir do [13º] mês. Fidelidade: [o prazo]; quem cancela antes paga [a multa, como está no contrato]. Instalação: [o prazo e se é grátis]. [O que vem emprestado, como o roteador, e o que vem junto.]
Capítulo 8
Os prazos que você corrigiu
Se você não pode usar o celular na posição de atendimento, use as três reclamações do material abaixo. Copie a tabela dos regimes, em Modelos, e escreva ao lado o nome de cada empresa que a sua central atende. Cole as três reclamações numa IA com o pedido do capítulo, que já traz as linhas dos regimes. Leia o regime e o prazo de cada resposta contra a tabela. Conte quantos prazos você precisou corrigir.
1. [Operadora de internet]: "Quero cancelar a internet hoje." 2. [Plano de saúde]: "O boleto deste mês veio com um reajuste que ninguém me explicou." 3. [Loja on-line]: "Comprei uma cafeteira no site e ela chegou sem a jarra."
O gabarito: na 1, serviço regulado federal e telecom, sete dias corridos e cancelamento imediato. Na 2, plano de saúde, pedido que não é de cobertura, sete dias úteis (RN 623, art. 11); na 3, loja on-line, cinco dias (Decreto 7.962). É material, não instrução: o pedido é o do capítulo.
Capítulo 9
Os fatos que o resumo mudou
Se você não pode usar o celular na posição de atendimento, escreva fora dela uma ligação inventada, parecida com as suas, com dois pedidos do cliente e nenhum dado dele. Se pode, fora da posição, escolha uma ligação de hoje em que o cliente pediu mais de uma coisa. Escreva de memória o que foi dito, sem protocolo e sem copiar nada da tela; o cliente vira [nome]. Cole numa IA com o pedido do capítulo. Leia o resumo ao lado das suas anotações, pedido por pedido. Para cada [pendente], escreva o que você vai fazer com ele ainda hoje. Conte quantos fatos o resumo mudou ou acrescentou.
Capítulo 10
O quadro antes de discar
Pegue um caso da sua fila de amanhã. Copie para a IA só o primeiro nome, a compra, as parcelas com as datas, o que a empresa autoriza, a regra do SPC e a data de hoje. Use o pedido do capítulo. Passe a lista do quadro do "Confira", em Modelos, no roteiro que vier e conte quantos itens pegaram alguma coisa.
Sem a regra do SPC, a IA pode inventar uma; sem a data de hoje, a data dos 90 dias não se confere.
Capítulo 11
As frases que você cortou
Pegue as entregas e as pendências da sua semana e passe para uma folha só o primeiro nome, o item, onde e quando comprou, e a situação nas palavras da loja. Peça as mensagens com o pedido do capítulo. Leia cada mensagem com o quadro do "Confira", o dia da semana primeiro, e conte quantas frases você cortou.
Primeiro nome | Comprou | Onde e quando | Situação [nome] | [o item] | [na loja / pelo WhatsApp; o dia da semana e a data] | [nas palavras da loja: entrega até, montagem, assistência aberta, garantia]
Capítulo 12
A sua conta e a dela
Pegue o seu último extrato ou holerite e refaça, à mão, a comissão e o DSR, com os dias úteis e de descanso do mês. Depois, cole o mês numa IA com o pedido do capítulo. Compare a conta dela com a sua, linha por linha, e anote a diferença em reais e a regra de cada linha.
Vendas do mês: R$ [48.500,00] Comissão: [2]% de R$ [48.500,00] = R$ [970,00] (uma linha por faixa, se a taxa muda por categoria; devolução, cancelamento e calote não saem daqui, só a insolvência do comprador) Dias úteis do mês: [25]. Domingos e feriados: [5]. DSR: R$ [970,00] ÷ [25] × [5] = R$ [194,00] (conta de mercado, não de lei; vale a da sua convenção, se tiver) Fixo: R$ [1.621,00] Total pela lei: R$ [2.785,00] Pago pela loja: R$ [2.451,00] Diferença: R$ [334,00]
O salário mínimo de 2026 é de R$ 1.621,00. Cada regra se lê no texto, pela régua dos seus direitos, mais abaixo.
A parte que só você escreve
Meu caderno de pedidos
Guarde aqui os pedidos que funcionaram no seu trabalho, com o que conferir em cada um. O caderno fica só neste navegador, neste aparelho: ninguém mais vê, e ele some se os dados do navegador forem apagados. Para guardar de vez, copie tudo e cole num documento seu. Não guarde aqui nada das dez coisas.
Seu caderno está vazio. Guarde aqui o primeiro pedido que funcionou no seu trabalho: a tarefa, o pedido com [campos] no lugar dos dados e o que você confere antes de usar.
Onde conferir o que a IA não sabe
As fontes oficiais
A regra do ano
Nas tabelas deste kit, com a data, e no endereço de cada uma; pergunte "Isso vale para que ano?".
A regra da sua empresa
O decreto do SAC, o Não Me Perturbe e os anexos da NR-17 não valem para todo mundo; pergunte "Isso vale para a minha empresa?".
A sua alçada, a política de troca e o procedimento do caixa
Por escrito, com o gerente ou a fiscal (capítulos 3 e 5).
O produto
Na ficha técnica, no manual e no termo de garantia (capítulo 1).
O pagamento
No sistema da loja, nunca no comprovante nem na resposta da IA (capítulo 5).
A conta
Na calculadora do celular: o desconto (capítulo 3), o total a prazo (capítulo 4), o troco (capítulo 5), as parcelas (capítulo 10), a comissão e o DSR (capítulo 12).
A sua convenção
No sindicato da sua categoria.
O caso de verdade
O sindicato, um advogado ou a Defensoria, no seu direito; o Procon, no do cliente.
Atualizado em 10/10/2026
Este kit acompanha o livro IA no atendimento e nas vendas
O kit online acompanha o livro, com os pedidos testados em 6 de outubro de 2026 e os da revisão, em 9 de outubro, os modelos, os materiais de partida, as tabelas, as réguas e o caderno. Regras conferidas em 5 de outubro de 2026, e as linhas novas em 9 de outubro. Feito com o auxílio de inteligência artificial; revisado e aprovado por humanos.